في الساعات الأولى من الانقطاع يقرأ الصمت جهلا أو إخفاء، وكلاهما يهدم الثقة أسرع من الحدث نفسه. وجد الاتصال في الأزمات لتتحدث المنظمة مبكرا وبدقة وبصوت واحد قبل اكتمال الصورة. والقرار القيادي المعلق عليه هو ماذا يقال ولمن ومتى، فالموظفون وكبار العملاء والجهة التنظيمية والإعلام لكل منهم ساعته الخاصة. ومن ينتظر اكتمال المعلومات يجد القصة قد رويت على لسان غيره.
عمليا يقوم هذا الانضباط على بيانات أولية معدة سلفا ومتحدث رسمي مسمى مع نائب مدرب وقوائم إبلاغ معتمدة، وكلها مثبتة في خطة الاتصال في الأزمات. ومن المعايير الشائعة رسالة داخلية أولى خلال ساعة وبيان خارجي أول خلال 2 إلى 4 ساعات من إعلان الأزمة. فإذا أوقف هجوم فدية خدمة العملاء، يكون الترتيب عادة الموظفين أولا ثم العملاء المتأثرين ثم الجهة التنظيمية، وفي دول الخليج تقاس مهل الإبلاغ عن حوادث البيانات بالساعات لا بالأسابيع. وتسجل كل رسالة ليبقى السرد متسقا مع تغير الوقائع.
الخطأ المتكرر ارتجال البيان الأول، أو تركه للمستشارين القانونيين حتى يصبح فقرة لا تقول شيئا ولا تقنع أحدا. ويقاربه في الشيوع نسيان الجمهور الداخلي، فيعرف الموظفون بالأزمة من وسائل التواصل وتخسر المنظمة أصدق سفرائها. وفي برنامج ERGP يعالج الاتصال تحت الضغط ضمن الوحدة M4 «إدارة الأزمات واتخاذ القرار».
هذا المصطلح جزء من اللغة العملية لبرنامج ERGP — أول شهادة في حوكمة مرونة المؤسسات متاحة بالعربية بالكامل، ومتاحة بالإنجليزية أيضاً. 94 فصلاً في ست وحدات وشهادة قابلة للتحقق.
تعرفوا على برنامج ERGP