في الساعات الأولى من أي حدث كبير لا يقرر مصير المنظمة حجم الحدث نفسه بقدر ما تقرره سرعة تولي شخص مخول زمام الاستجابة. وجدت إدارة الأزمات لكي لا تترك هذه اللحظة للارتجال، فهي تحدد من يعلن الأزمة ومن يقود الاستجابة وكيف تتخذ القرارات والمعلومات ناقصة. والقرار الأول الذي يقع على عاتق الإدارة العليا هو الأصعب، هل يعامل الحدث كحادث تشغيلي عادي أم تفعل بنية الأزمة كاملة. والخطأ في هذا القرار، تهوينا أو تهويلا، يكلف المنظمة خسائر أو مصداقية.
عمليا تقوم إدارة الأزمات على ثلاث وثائق، خطة إدارة الأزمات وبطاقات الأدوار لكل عضو وإجراء التصعيد بعتباته. فإذا شل هجوم فدية نظام ERP عند الساعة 2 فجرا، يقارن المدير المناوب الحدث بالعتبة المتفق عليها، مثلا توقف متوقع لنظام حرج يتجاوز 4 ساعات، ويستدعي فريق الأزمات خلال 30 إلى 60 دقيقة عبر قناة اتصال محددة سلفا. ثم يعمل الفريق بإيقاع منضبط، تقييم فقرار فاتصال فمراجعة، في دورات من 60 إلى 90 دقيقة. وفي دول الخليج تتوقع جهات مثل NCEMA في الإمارات هذا المستوى من البنية المحددة في القطاعات الحيوية.
الخطأ الشائع بنية أزمات موجودة على الورق بلا صلاحيات حقيقية، ففريق يستأذن قبل الإنفاق أو قبل إيقاف نظام يخسر أثمن ساعات الاستجابة. ويلي ذلك خطة تسمي الإدارات بدل الأشخاص، فلا يعرف أحد عند الفجر بمن يتصل. وفي برنامج ERGP يخصص لهذا الموضوع كامل الوحدة M4 «إدارة الأزمات واتخاذ القرار».
هذا المصطلح جزء من اللغة العملية لبرنامج ERGP — أول شهادة في حوكمة مرونة المؤسسات متاحة بالعربية بالكامل، ومتاحة بالإنجليزية أيضاً. 94 فصلاً في ست وحدات وشهادة قابلة للتحقق.
تعرفوا على برنامج ERGP